« Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. » Chip Bell
Cette citation illustre bien le sujet que nous allons aborder aujourd’hui. En effet, si nous avons longtemps réservé le terme « expérience client » au monde du retail, nous constatons désormais qu’il touche tous les secteurs d’activité. Cette philosophie prend, par ailleurs, facilement sa place dans le secteur des transports, où la numérisation a une place prédominante et agit fortement sur la satisfaction client.
Effectivement, lorsqu’un client commande un produit sur une plateforme de e-commerce et que son colis a du retard, il accusera directement la plateforme et non le transporteur. Cependant, le problème de livraison n’est pas forcément lié à la plateforme mais plutôt au transporteur. C’est ainsi qu’intervient la numérisation dans le secteur du transport. Avec les bons outils et une visibilité en temps réel, les gérants de la plateforme pourront plus facilement honorer leurs promesses clients et les délais de livraison tout en respectant les contraintes métiers qui en découlent. Tout ceci dans le but de satisfaire le client et lui apporter une expérience réussie.
La transition numérique : des disparités entre les entreprises
Face à la crise sanitaire de la Covid-19, la transformation digitale et numérique sont devenus des enjeux majeurs pour les TPE et les PME. Des outils ont été utilisés afin de maintenir une activité économique pendant les périodes de confinement. Cependant, pour certaines entreprises où les dirigeants ont une moyenne d’âge plus élevée ou qui ne sont pas nés avec le numérique, la mise en place du numérique a été plus compliquée. En effet, si on ne maîtrise pas assez le numérique, l’instauration sera d’autant plus longue et complexe.
Cependant, il est évident que la situation de la Covid-19 a été un accélérateur dans la mise en place du digital. Afin de continuer à interagir avec les clients, l’intégration de systèmes digitaux tels que les visioconférences ont été rapides. Dans le secteur logistique, les entreprises ont également intégrés de nouveaux outils.
Bien mise en œuvre, la transition numérique permet aux entreprises d’accroître - entres autres - leur visibilité, leur relation client, ainsi que leurs ventes.
Simplifier les processus avec le digital
Selon l’enquête menée par l’Ifop - pour le groupe Star’s Service - auprès de 1006 personnes âgées de plus de 18 ans, 85% des consommateurs sont prêts à changer de site pour bénéficier d'une livraison plus adaptée à leurs besoins, et 60% abandonnent leur commande s'ils jugent les options de livraison insatisfaisantes. En effet, les consommateurs sont aujourd’hui hyperconnectés et ont pris l’habitude d’être informés en temps réel du statut de leur livraison. Il est donc primordial pour le secteur du transport et de la logistique de s’adapter aux besoins des consommateurs.
La disruption de la chaîne logistique
La pandémie mondiale du Coronavirus a mis en lumière l’importance de la logistique. Avec les frontières fermées, les territoires bloqués, les problèmes d’approvisionnements etc. nous avons pu constater à quel point notre système est vulnérable. Rappelons nous de l’évènement qui s’est déroulé fin Mars où l’Ever Given a bloqué pendant une semaine le canal de Suez. Plus de 400 navires avaient été bloqués formant de gigantesques embouteillages retardant ainsi toutes les livraisons prévues. Le canal de Suez assurant plus de 10% du commerce mondial, cela a eu un impact sur toute la chaîne logistique mondiale du départ des marchandises jusqu’aux clients finaux.
Assurer une chaîne logistique résiliente et collaborative afin de satisfaire l’expérience client
Ces récents événements ont prouvé une fois de plus notre dépendance aux événements extérieurs et l’impact sur l’activité d’entreprise. Les nouveaux outils numériques et collaboratifs deviennent donc fondamentaux dans le secteur logistique. A l’ère du digital, les consommateurs exigent un délai de livraison de plus en plus court. C’est pour cela que la digitalisation de la chaine logistique et le recours à des logiciels de pilotage de flux deviennent indispensable.
L’intelligence artificielle au service de la satisfaction client dans le secteur de la logistique
Face à la concurrence qui s’intensifie, notamment avec l’essor du e-commerce, la numérisation dans le secteur de la logistique devient un levier de croissance central. En effet, la numérisation de l’activité permet – entres autres - de raccourcir les délais de production et de livraison et ainsi satisfaire au mieux les besoins des clients.
Everysens a développé un TMS transport permettant un suivi end-to-end de tous les flux logistiques. L’outil TMS réuni sur une même plateforme les informations de tous les acteurs de la chaîne logistique : une aubaine pour les acteurs de la supply chain mais qu’en est-il des consommateurs ? Que leur apporte l’utilisation d’un TMS par les transporteurs qui s’occupent de leurs produits ?
Nombreux sont les avantages et en voici quelques-uns :
- Un suivi de bout en bout de l’acheminement de son produit
- Des réponses précises du service client
- Une connaissance en temps réel du statut de livraison
- Une livraison ponctuelle des marchandises
- Une connaissance rapide en cas d'imprévu
- Des biens sécurisés
Nous nous en sommes rendus compte, quelque soit le secteur, la satisfaction client est nécessaire afin qu’une entreprise soit pérenne. Il ne suffit plus de proposer un produit ou un service avec un bon rapport qualité/prix, la satisfaction client devient l'élément majeur à prendre en compte dans sa stratégie.
De plus, avec l’hyperconnexion des consommateurs, il est primordial de s’adapter aux clients et de satisfaire leurs besoins - en anticipant la demande par exemple ou en livrant en temps et en heure les produits.
Dans le secteur de la logistique, le TMS est un outil de taille permettant à une entreprise de gérer ses flux du mieux possible pour une satisfaction client remarquable.
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